服务工单处理¶

Odoo 帮助台 提供多个渠道，客户可以通过电子邮件、在线客服和网站提交表单等方式寻求帮助。这些多样联系方式，为客户提供了多种快速获得支持的机会，同时也使支持团队能够从一个中心位置管理多渠道支持工单。

启用提交工单的渠道选项¶

进入服务台 ‣ 配置 ‣ 团队并选择一个现有团队，或点击新建以创建新团队。

在团队设置页面，向下滚动到频道。选中相应方框，选择一个或多个要启用的频道。

电子邮件别名
网站表单
在线客服

电子邮箱别名¶

*电子邮件别名*设置会自动从发送到该团队指定电子邮件别名的信息中创建工单。

要更改 服务台 团队的电子邮件别名，请浏览团队设置页面。在渠道标题下找到电子邮件别名，然后在字段中键入所需的团队别名。

创建新的 服务台 团队时，也会创建电子邮件别名。该别名可在别名字段中更改。

注解

如果数据库尚未配置自定义域，请单击配置自定义域跳转到设置页面。在那里启用自定义电子邮件服务器。

收到电子邮件时，电子邮件的主题行将成为新的*服务台*工单标题。电子邮件正文也会添加到工单 Description 选项卡和工单沟通栏部分。

重要

上述配置步骤适用于**Odoo 在线版**和**Odoo.sh**数据库。对于**内部部署**数据库，可能需要对自定义电子邮件服务器和电子邮件别名进行额外配置。

网站表单¶

启用 网站表单 设置可在网站上添加一个带有可定制表单的新页面。一旦填写并提交了所需的表单字段，就会创建一个新的工单。

要激活网站表单，请导航至配置 ‣ 团队下的团队设置页面。在渠道部分找到网站表单功能，然后选中该复选框。

激活该功能后，点击团队设置页面顶部的前往网站智能按钮，即可查看和编辑 Odoo 自动创建的新网站表单。

注解

启用网站表单后，可能需要刷新*团队*设置页面，*转到网站*智能按钮才会出现。

此外，如果发布了*帮助中心*，智能按钮将首先导航到该位置。只需点击论坛底部的联系我们按钮，即可跳转到工单提交表单。

自定义网站工单形式¶

要自定义默认工单提交表单，请单击页面右上角的编辑按钮。然后点击表单中的一个字段。

根据需要添加、删除或更新字段，以更改客户提交的信息。在网站创建工具的编辑器窗口中，位于字段部分下的必须开关从灰色切换到蓝色，可将字段标记为必须。此外，还可在此编辑其他相关字段信息，如：

guilabel:类型：与字段匹配的 Odoo 模型值（例如，客户名称）。
Input Type: to determine what time of input the field should be, like Text, Email, Telephone or URL.
Label ：为表单字段添加标签（如`全名`、电子邮件地址`等）。还可以使用嵌套的 :guilabel:`位置选项来控制标签在表单中的位置。
描述：在输入框下添加一行可编辑的行，提供与字段相关的其他上下文信息。
占位符: 添加样本输入值。
默认值: 添加大多数客户认为有价值的常见用例值
guilabel:必填：在提交表单前将字段设置为必填字段。
guilabel:可见性：允许字段绝对可见或有条件可见。嵌套选项（如设备可见性）会在选择某些选项时出现。

小技巧

文本块可以添加在工单表单页面的最右边的 1/3 列，与工单表单相邻。这是一个理想的位置，可以包括团队信息，例如其他联系方式、工作时间或链接到论坛的常见有用文章。

一旦表单经过优化，可以公开使用，请点击保存更改，然后点击未发布按钮发布表单。

在线客服¶

*在线客服*功能允许网站游客直接与支持代理或聊天机器人进行连接。在这些对话中，可以使用响应指令</applications/websites/livechat/responses>`/服务台` 即时创建*服务台*工单。

要启用*在线客服*，请导航到配置‣团队列表视图，选择一个团队，然后在团队设置页面，点击频道标题下在线客服旁边的复选框。

注解

如果这是第一次在数据库中启用*在线客服*，则可能需要手动保存页面并刷新，然后才能采取进一步的步骤。

启用在线客服设置后，单击查看频道。然后，在网页在线客服频道面板上，选择为 服务台 团队创建的频道看板卡，或根据需要创建一个新的看板卡。选择看板卡后，频道表单上会出现其他选项。

自定义在线客服频道¶

点击网页在线客服频道面板上的单个频道时，Odoo 会将页面导向频道表单。在那里，可以编辑频道名称，但默认情况下，Odoo 会将其命名为与 服务台 团队看板管道相匹配的名称。

Example

如果 服务台 团队命名为 客户关怀，则将创建一个同名的 在线客服 频道。

在频道表单上，浏览选项卡以完成设置。

添加操作员¶

*操作员*是充当代理并回复客户即时聊天请求的用户。默认情况下会添加最初创建即时聊天频道的用户。

要添加其他用户，请在网站在线客服频道仪表板上导航并单击在线客服频道，然后在操作员选项卡上单击添加。

填写创建操作员表单，然后点击保存并关闭（或保存并新建，创建多个记录）。

此外，当前操作符可通过点击操作员标签中的相应方框进行编辑或删除，然后调整其表单值，或使用表单底部的表单按钮，如删除。

小技巧

用户可以通过点击 在线客服 频道上的加入按钮，将自己添加为操作员。

修改频道选项¶

选项选项卡包含在线客服窗口的视觉和文本设置。

更改按钮文本字段中的文本，以更新网站上出现在线客服按钮时显示在文本气泡中的问候语。

编辑欢迎信息可以更改访客打开聊天窗口时看到的信息。该消息将显示为在线客服操作员发送的消息，并邀请访客继续聊天。

编辑聊天输入占位符，更改出现在访客输入回复框中的文本。

单击颜色气泡打开颜色选择窗口，更改在线客服按钮颜色和频道标题颜色。单击颜色气泡右侧的刷新图标，将颜色重置为默认选择。

小技巧

可以手动选择按钮或标题的颜色，也可以选择 RGB、HSL 或 HEX 编码。根据操作系统的不同，会有不同的选项。

创建频道规则¶

guilabel:频道规则'选项卡根据触发 :guilabel:`URL Regex 操作（如页面访问）的逻辑决定网站上的即时聊天窗口何时打开。

编辑现有规则，或点击添加行创建新规则，并根据规则的应用方式填写弹出表单的详细信息。

如果该频道包含聊天机器人，请从下拉菜单中选择。如果聊天机器人只在没有操作员时激活，请选中标有仅在无操作员时启用复选框。

注解

如果聊天机器人被添加到在线客服频道，频道设置表单上就会出现 3 个新的智能按钮：聊天机器人、会话和 % Happy。

在聊天机器人智能按钮中，可以用脚本对聊天机器人进行编程。guilabel:脚本`中的每一行都包含 :guilabel:`信息'、:guilabel: 步骤类型’、答案’和有条件的 :guilabel:`仅当’逻辑，当选择某些预填答案时适用。要在 :guilabel:`脚本中创建更多步骤，请单击添加行，然后根据所需的逻辑填写脚本步骤表。
会话是记录在线客服会话的地方，默认情况下按会话日期降序排列。每条记录包括参与在线客服会话的参与者、 #消息以及会话结束时收到的任何评分。
% Happy 智能按钮包含即时聊天参与者留下的评分记录，并按日期、时间和负责即时聊天会话的支持代理进行标注。

在 URL Regex 字段中添加该频道将应用于的页面的 URL。如果该频道只对特定国家/地区的用户开放，请将其添加到国家/地区字段。如果此字段留空，频道将对所有网站访问者开放。

使用在线客服组件¶

在线客服频道表单上的工具选项卡提供了一个可嵌入的网站工具，或一个用于客户/供应商即时访问即时聊天窗口的简码。

通过导航至网页 ‣ 配置 ‣ 设置，可将即时聊天工具应用于通过 Odoo 创建的网站。然后滚动到在线客服部分，选择要添加到网站的频道。单击保存以应用。

要将工具添加到在第三方平台上创建的网站，请单击复制，然后将代码粘贴到网站上的 <head> 标签中。

同样，要向客户或供应商发送在线客服会话，请单击第二个复制按钮，其中包含一个直接加入的链接。

从在线客服会话创建支持工单¶

一旦启用在线客服功能，操作员就能与网站游客进行实时交流。

在对话过程中，操作员可以使用快捷键 command </applications/websites/livechat/responses>`/helpdesk` 创建工单，而无需离开聊天窗口。对话副本将添加到新工单的描述选项卡下。

确定优先级工单¶

所有工单都包含一个优先级字段。优先级最高的工单将显示在看板和列表视图的顶部。

优先级别用星号表示：

0 星 = 低优先级

1 星 = 中优先级

2 星 = 高优先级

3星= 紧急

默认情况下，工单将被设置为低优先级（0 星）。要更改优先级，请在看板卡或工单上选择相应的星数。

警告

由于优先级可用作分配 SLAs 的标准，因此更改工单的优先级可改变 SLA （服务水平协议）截止日期。