工单接单分配¶

Odoo 的 服务台 应用提供多种渠道，让客户可以寻求帮助，例如电子邮件、在线客服以及网站的提交表单。这些联系方式多种多样，为客户提供了多种快速获得支持的机会，同时也让支持团队能够在一个中心位置管理多渠道的支持工单。

启用提交工单的渠道选项¶

进入服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ 服务台团队，选择一个现有的团队，或者点击新建到创建新团队。

在团队设置页面，向下滚动到频道和帮助中心部分。选中相应的复选框，启用一个或多个频道。

电子邮件别名
在线客服
网站表单

电子邮箱别名¶

电子邮件别名 设置会自动从发送到该团队指定电子邮件别名的信息中创建工单。

Important

以下步骤适用于 Odoo 云端版 和 Odoo.sh 数据库。对于 本地安装 数据库，电子邮件别名需要外部服务器。

创建新的 服务台 团队时，系统会为其创建一个电子邮件别名。该别名可以在团队的设置页面上更改。

要更改 服务台 团队的电子邮件别名，请前往服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ 服务台团队，然后点击团队名称以打开其设置页面。

然后，滚动到频道 ‣ 电子邮件别名。在别名字段中，为团队的电子邮件别名键入所需的名称。

Note

使用电子邮件别名不需要自定义电子邮件域名，不过，您也可以通过设置应用进行配置。

如果数据库尚未配置自定义域，请点击设置别名域重定向到设置页面。从那里启用自定义电子邮件服务器。

收到电子邮件时，邮件主题将成为新 服务台 工单的标题。邮件正文也会添加到工单中，位于描述选项卡下，并出现在工单的聊天记录中。

在线客服¶

在线客服 功能让网站访客可以直接与支持人员或聊天机器人联系。在这些对话过程中，可以使用回复指令 /ticket 即时创建 服务台 工单。

要启用 在线客服 ，请前往服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ 服务台团队列表视图，选择一个团队，然后在团队设置页面的频道部分，勾选在线客服旁边的复选框。

Note

如果这是首次在数据库中启用在线客服，可能需要先手动保存并刷新页面，才能执行后续步骤。

在 服务台 团队中启用在线客服设置后，系统会创建一个新的 在线客服 频道。点击配置在线客服频道以更新该频道的设置。

在线客服频道配置¶

在频道的设置页面上，可以编辑频道名称，不过默认情况下 Odoo 会按 服务台 团队名称来命名频道。

Example

如果 服务台 团队名为 Customer Care ，系统会创建一个名为 Customer Care 的 在线客服 频道。

在频道表单上，浏览选项卡以完成设置。

操作员选项卡¶

操作员 是充当客服人员、回复客户在线客服请求的用户。创建在线客服频道的用户默认会被添加。

要添加其他用户，请点击操作员选项卡，然后点击添加。

在弹出的添加：操作员窗口中，勾选要添加的用户旁边的复选框，然后点击选择。

如有需要，点击新建以创建新的操作员。

完成所需添加后，点击保存和关闭，或点击保存和新建以添加多个新操作员。

Danger

创建新用户可能会影响 Odoo 订阅的状态，因为数据库中的用户总数会计入计费标准。创建新用户前请谨慎操作。如果用户已存在，将其添加为操作员不会改变数据库的订阅或计费标准。

此外，您还可以在操作员选项卡中点击各操作员的卡片，在弹出的表单中调整其字段值，或使用表单底部的按钮（例如移除）来编辑或移除现有操作员。

Tip

用户可以通过点击 在线客服 频道上的加入频道按钮，将自己添加为操作员。

“选项”选项卡¶

选项选项卡包含在线客服窗口的视觉和文本设置。

通知文本：此字段用于更新在线客服按钮显示在网站上时，文本气泡中显示的问候语。
在线客服按钮颜色：此字段会更改在线客服按钮在网站上显示的颜色。要更改颜色，请点击一个颜色气泡打开颜色选择窗口，然后沿颜色渐变拖动圆圈。完成后点击选择窗口之外的区域。点击颜色气泡右侧的刷新图标，可以将颜色重置为默认选择。
显示：聊天按钮显示在选定的页面上。
显示通知：显示聊天按钮，并附加选项选项卡中的通知文本。
自动开启：显示聊天按钮，并在指定时间后自动打开聊天窗口。该时间在自动开启计时器字段中指定，只有选择此显示选项时该字段才会出现。
隐藏：聊天按钮不会显示在网页上。

Tip

按钮或页眉的颜色可以手动选择，也可以通过 RGB、HSL 或 HEX 代码选择。根据操作系统或浏览器不同，可用的选项也有所不同。

频道规则选项卡¶

频道规则选项卡根据触发 URL Regex 操作（如页面访问）的逻辑决定网站上的即时聊天窗口何时打开。

Tip

regex（即正则表达式）有时也称为规则表达式。它是一串字符，用于指定文本中的匹配模式。匹配会在给定的数字范围内或指定的字符集合中进行。

从频道规则选项卡中选择现有规则即可编辑，或点击添加行创建新规则。

然后，在弹出的表单中配置该规则应如何应用的详细信息。

选择 在线客服按钮 在网页上的显示方式。

显示：聊天按钮显示在选定的页面上。
显示通知：显示聊天按钮，并附加选项选项卡中的通知文本。
自动开启：显示聊天按钮，并在指定时间后自动打开聊天窗口。该时间在自动开启计时器字段中指定，只有选择此显示选项时该字段才会出现。
隐藏：聊天按钮不会显示在网页上。

要在该频道中添加聊天机器人，请从下拉菜单中选择。如果希望聊天机器人仅在无操作员可用时才启用，请勾选标记为仅在没有操作员时启用的复选框。

Note

如果为在线客服频道添加了聊天机器人，频道设置表单上会出现新的聊天机器人智能按钮。点击此处可以创建和更新聊天机器人脚本。

脚本中的每一行都包含消息、步骤类型、答案，以及在选择某些预填答案时生效的条件仅当逻辑。

要在脚本中创建更多步骤，请点击添加行，然后按所需的逻辑填写脚本步骤表单。

在 URL 正则表达式字段中添加该频道应显示的页面的 URL。只需填写根域名之后的路径，无需填写完整 URL。

如果该频道仅对特定国家/地区的用户开放，请将这些国家/地区添加到国家字段中。如果此字段留空，则该频道对所有网站访客开放。

小组件选项卡¶

在线客服频道表单上的小组件选项卡提供了一个可添加到第三方网站的网站小组件。此外，还提供了一个 URL，可立即打开在线客服窗口。

要将在线客服小组件应用到通过 Odoo 创建的网站，请前往网站应用 ‣ 配置 ‣ 设置 ‣ 电子邮件与营销。然后滚动到在线客服字段，选择要添加到网站的频道。点击保存应用。

要将小组件添加到在第三方平台上创建的网站，请点击第一段代码旁的复制按钮，然后将代码粘贴到网站的 <head> 标签中。

要将在线客服会话发送给客户或供应商，请点击第二段代码旁的复制按钮，然后通过电子邮件发送该 URL。

从在线客服会话创建支持工单¶

已加入在线客服频道的操作员可以与网站访客实时沟通。

在对话过程中，操作员可以使用快捷键 command /ticket 创建工单，而无需离开聊天窗口。对话副本会添加到新工单的描述选项卡下。

Tip

也可以使用相同的 /ticket 指令，通过 WhatsApp 应用创建 服务台 工单。

网站表单¶

启用 网站表单 设置可在网站上添加一个带有可定制表单的新页面。一旦填写并提交了所需的表单字段，就会创建一个新的工单。

要激活网站表单，请导航至服务台应用程序 ‣ 配置‣ 服务台团队下的团队设置页面，然后从列表中选择所需的团队。

然后，找到服务台中心部分下的网站表格功能，并选中该复选框。

如果数据库中活跃的网站不止一个，请确认网站字段中列出的网站是否正确。如果没有，请从下拉列表中选择正确的网站。

激活该功能后，点击团队设置页面顶部的前往网站智能按钮，即可查看和编辑 Odoo 自动创建的新网站表单。

Note

启用网站表单设置后，可能需要刷新团队设置页面，才能显示转到网站智能按钮。

此外，如果发布了*帮助中心*，智能按钮会首先导航到那里。只需点击论坛底部的联系我们按钮，即可导航至工单提交表单。

网站工单表格定制¶

要自定义设置默认工单提交表单，请在网站上点击页面右上角的编辑按钮。将打开右侧的编辑边栏。然后，在网站正文中点击表单中的某个字段进行编辑。

要添加新字段，请转到侧边栏的字段部分，然后点击 + 字段。

如有必要，点击 ️🗑️（垃圾桶）图标删除字段。

根据需要编辑侧边栏中新字段的其他选项：

类型: 将 Odoo 模型值与字段匹配（例如，客户名称）。
输入类型: 确定字段的输入类型，如 文本 、电子邮件 、电话 或 URL 。
标签: 为表单字段添加标签（如 全名 、电子邮件地址 等）。还可以使用嵌套的位置选项控制标签在表单中的位置。
描述: 决定是否在输入框下添加可编辑行，以提供与字段相关的其他上下文信息。
占位符: 添加样本输入值。
默认值: 添加大多数客户认为有价值的常见用例值。例如，这可以包括客户应包含的信息提示，以便更容易解决他们的问题，如账号或产品编号。
必填: 决定是否将某个字段标记为必填字段，以便提交表单。将开关从灰色切换到蓝色。
可见性: 允许字段绝对可见或有条件可见。嵌套选项（如设备可见性）会在选择某些选项时出现。
动画: 选择字段是否应包含动画。

一旦表单经过优化，可以公开使用，请点击保存应用更改。然后，如有必要，将页面顶部的未发布开关切换为已发布即可发布表单。

确定优先级工单¶

所有工单都包含一个优先级字段。优先级最高的工单会出现在看板和列表视图的顶部。

优先级别用星号表示：

0 星 = 低优先级
1 星 = 中优先级
2 星 = 高优先级
3星= 紧急

默认情况下，工单被设置为低优先级（0 星）。要更改优先级，请在看板卡或工单上选择相应的星数。

Warning

由于优先级可用作分配 SLAs 的标准，因此更改工单的优先级可改变 SLA （服务水平协议）截止日期。