分级服务协议(SLA)

服务级别协议 (SLA) 规定了客户可以从服务提供商处期望获得的支持水平。 SLAs 提供了一条时间线，告诉客户何时可以期待结果，并让支持团队保持进度。

Note

SLA 政策 功能在新建的 服务台 团队中默认启用。

要关闭该功能或编辑工作小时数，请导航至 服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ 服务台团队 。点击某个团队，打开该团队的配置页面。

在此处向下滚动到 绩效 部分。要关闭团队的 SLAs 功能，请清除 SLA 政策 复选框的勾选。

服务台团队页面视图，重点显示 SLA 政策设置。

创建新 SLA 政策

要创建新政策，请前往 服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ SLA 政策 ，然后点击 新建 。

或者，前往 服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ 服务台团队 ，然后点击某个团队。接着，点击团队设置页面顶部的 SLA 政策 智能按钮，再点击 新建 。

在空白的 SLA 政策表单中，为新政策输入 标题 和 描述 ，然后按以下步骤填写表单。

定义服务水平协议政策的标准

条件 部分用于确定此政策适用于哪些工单。

填写以下字段以调整选择条件：

Note

除非另有说明，否则每个字段都可以进行多项选择。

  • 服务台团队: 一项政策只能应用到一个团队。此字段为必填字段。

  • 优先级: 工单的优先级水平通过选择一、二或三颗 (星) 图标来确定，这些图标代表看板卡片或工单本身的优先级。只有在工单的优先级更新为符合 SLA 条件后，才 会应用该 SLA。如果此字段未做任何选择，则此政策仅适用于标记为 低优先级 的工单，即图标为零颗 (星) 的工单。

  • 标签: 标签用于说明工单的内容。单个工单可以应用多个标签。

  • 客户: 此字段中可以选择单个联系人或公司。

  • 服务: 仅当团队启用了 工时单 应用时，此字段才可用。这样工单就能直接链接到销售订单上的特定明细行，该明细行必须在工单的 销售订单项目 字段中指明。

Example

支持团队需要在一个工作日内处理 VIP 客户的紧急问题。

这项新政策名为 8 Hours to close ，已分配给 VIP Support 团队。它 仅 适用于分配了三颗 (星) 图标的工单，相当于 紧急 优先级。

同时，工单可能涉及多个问题，因此该政策适用于带有 Repair 、 Service 或 Emergency 标签的工单。

已输入全部相关信息的新 SLA 政策记录视图。

建立 SLA 政策目标

目标 是指工单为满足 SLA 政策而需要达到的阶段，以及达到该阶段所分配的时间。团队分配的任何阶段都可以在 达到阶段 字段中选择。

在 排除阶段 字段中所选阶段花费的时间 不 计入 SLA 截止时间的计算。

Example

名为 8 Hours to Close 的 SLA 跟踪工单完成前的工作时间，其 达到阶段 为 Solved 。同时，名为 2 Days to Start 的 SLA 跟踪工单开始处理前的工作时间，其 达到阶段 为 In Progress 。

满足 SLA 截止时间

一旦确定工单符合某项 SLA 政策的条件，系统就会计算截止时间。截止时间基于工单的创建日期以及目标工作小时数。

Note

SLA 政策中 工作小时数 字段旁显示的值用于确定截止时间。默认情况下，该值由 设置应用程序 ‣ 员工 ‣ 工作组织 下的 公司工作小时数 字段中设置的值决定。

随后，截止时间会添加到工单上，同时还会添加一个标签，标明所应用的 SLAs 名称。

Odoo 服务台中工单表单视图，重点显示工单上尚未结束的 SLA 截止时间。

当工单满足某项 SLA 政策时，SLA 标签会变为绿色，截止时间也会从工单视图中消失。

Odoo 服务台中工单表单视图，重点显示已满足的 SLA。

Important

如果工单符合多个 SLA 的条件，工单上会显示最早出现的截止时间。该截止时间过后，将显示下一个截止时间。

如果 SLA 截止时间已过，而工单尚未移至 达到阶段 ，SLA 标签会变为红色。SLA 失败后，即使工单已移至 达到阶段 ，红色标签仍会保留在工单上。

Odoo 服务台中工单表单视图，显示已失败和已通过的 SLA。

分析 SLA 绩效

SLA 状态分析 报告跟踪 SLA 的完成速度以及各团队成员的表现。前往 服务台应用程序 ‣ 报告 ‣ SLA 状态分析 即可访问该报告及相应的数据透视表。

数据透视视图

默认情况下，报告以 数据透视 视图显示。数据库中所有 SLA 政策都会列出，其中包括存在未满足政策、仍在进行中或已满足政策的工单。默认按团队和工单数量分组。

Odoo 服务台 SLA 状态分析报告视图

数据透视视图会汇总数据，您可以通过添加衡量标准和筛选器来调整这些数据。

要更改显示内容或添加更多衡量项，请点击 衡量标准 按钮，展开报告条件下的下拉菜单，并从可用选项中进行选择。

每当选择某个衡量项时，下拉菜单中会出现 (对勾) 图标，表示已包含该衡量项，同时数据透视表中会出现相应的新列，显示相关计算结果。

SLA 状态分析报告中可用衡量项的视图。

要为行或列添加分组，请点击政策名称旁的 (加号) 图标，然后选择其中一个分组。要移除分组，请点击政策名称旁的 (减号) 图标。

SLA 状态分析报告中可用分组依据选项的视图。

图形视图

选择屏幕顶部的 (图表视图) 图标，即可切换到图表视图。在图表视图中，要切换不同的图表，请选择图表顶部的 相关图标 。

SLA 状态分析报告的条形图视图。

条形图可以处理较大的数据集，并在多个类别之间比较数据。

Tip

条形图 和 折线图 都可以使用 堆叠 视图选项。该选项会将两组或更多组数据上下叠放，而不是并排显示，从而更便于比较数据。在查看条形图或折线图时，点击 (堆叠) 图标即可打开或关闭堆叠视图选项。

SLA 状态分析报告的堆叠条形图视图。

群组视图

群组 视图用于跟踪一段时间内数据的变化。要以群组视图显示 SLA 状态分析 报告，请点击其他视图选项旁的 (群组) 图标。

SLA 状态分析报告的群组视图。

群组视图考察数据随时间变化的生命周期。

更多内容