聊天机器人¶
聊天机器人 是一种用于模仿真人对话的程序。聊天机器人有一个预先编写好的步骤脚本。这些脚本旨在预测访客的潜在反应，并以与真人团队成员相同的方式，引导访客完成一系列问答。
聊天机器人可以根据需要进行定制，扮演各种角色，包括客户支持、线索生成和收集联系信息等。聊天机器人的目标取决于其分配的网页以及脚本中包含的消息，以及其他标准。
创建聊天机器人¶
创建新聊天机器人前，必须先在数据库中安装 实时聊天 应用程序。可以直接从 菜单中选择安装，方法是在 搜索栏 中搜索 实时聊天，然后点击 安装 。
另外，也可通过导航至 ，并选中标有 实时聊天 的复选框，安装并启用 实时聊天。启用后，数据库将刷新，并可访问 实时聊天 应用程序。
在数据库中安装 实时聊天 应用程序后，打开它并转到 。
Note
安装 实时聊天 应用程序后，会创建一个聊天机器人样本，名为 欢迎机器人。该聊天机器人有一个预配置脚本，可以完成几个基本步骤，包括询问访客的电子邮件地址，以及将对话转发给操作员。
欢迎机器人 可用作起点。可根据需要编辑或删除现有步骤，并添加新步骤来定制脚本。
欢迎机器人 可以删除（或存档）。
要创建新聊天机器人，请导航至 聊天机器人 页面（）并点击 新建 。这会打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。
在空白的聊天机器人详细信息页面，在 聊天机器人名称 字段中输入名称，并点击表单右上角的 编辑图像 图标添加照片。
聊天机器人脚本¶
创建并命名新聊天机器人后，下一步就是创建脚本。聊天机器人的对话会遵循相应的脚本。这些脚本由几行对话组成，每行对话的目的都是传递或捕捉信息
要创建聊天机器人脚本，请转到聊天机器人详细信息页面的 脚本 选项卡，然后点击 添加行 打开 创建脚本步骤 弹出窗体。
聊天机器人在对话过程中可能传递的每一行文本（对话），都必须填写此表单。
首先，在 消息 字段中输入信息内容。然后，从 步骤类型 下拉菜单中选择一个选项。
步骤类型¶
所选的 步骤类型 取决于消息的预期用途。下面列出了 步骤类型 下拉菜单中的可用选项及其用途和任何附加信息：
文本¶
这一步用于不需要（或不必要）回答的消息。文本步骤可以用于问候和/或传递信息。
Important
文本步骤类型仅用于传递信息，不允许访客输入任何信息。因此，这些步骤之后还需要其他步骤来继续对话。
疑问¶
该步骤提出一个问题，并提供一组答案。访客点击一个答案，即可进入对话的新步骤，也可以选择链接到一个新网页。
Tip
在问题步骤中添加一个总括答案（例如：”其他”）会很有帮助。这有助于访客继续对话，即使他们的需求与其他答案不完全一致。
EMail¶
这一步会提示访客提供电子邮件地址，电子邮件地址会被保存起来，团队成员以后可以用它来跟进更多信息。
此步骤类型只接受有效格式的电子邮件地址。如果游客输入的不是有效的电子邮件地址，聊天机器人就会回复一条信息，表示无法识别所提交的信息。
电话¶
与电子邮件类似，这种步骤类型也会提示访客输入电话号码，以便日后跟进更多信息或安排演示等。
Warning
由于全球电话号码格式繁多，因此对该步骤类型的回复 不 进行格式验证。
转发给运营商¶
这一步将对话转接给一位活跃的在线客服操作员，以便他们可以继续协助访客。通过将对话记录传递给操作员，他们可以顺畅地接手之前聊天机器人的工作。这不仅可以节省所有参与方的时间，还可以在让真人客服介入之前，对对话进行初步筛选。
Note
如果频道上没有操作员，聊天机器人会继续与访客对话。因此，应在此步骤后添加其他步骤，确保对话不会突然结束。
自由输入/多行¶
在自由输入步骤中，访客可以自由回答问题，而无需提供预先编写好的回复。这些回答中提供的信息将被存储在聊天记录中。
根据要向访客索取的信息类型和数量，在 自由输入 和 自由输入（多行） 之间进行选择。
创建线索¶
此步骤在 CRM 应用程序中创建一个销售线索。从 销售团队 下拉菜单中选择一个选项，将创建的线索分配给特定团队。
创建工单¶
此步骤在 服务台 应用程序中创建 工单 。从 服务台团队 下拉菜单中选择一个选项，将创建的工单分配给特定团队。
仅当¶
聊天机器人脚本基于 if/then 原则运作，这意味着向访客提出的下一个问题，取决于他们对上一个问题的回答。
为使对话能够继续推进，新步骤的表单中包含一个标记为 仅当 的字段。该字段用于定义问题的推进方式。
如果一个步骤的目的是追踪之前的所有信息，则该字段可以留空。但是，如果某条信息 只应 根据之前的回复（或多个回复）在条件下发送，则需要将这些回复添加到此字段中。
Important
如果在 仅当 字段中进行了任何选择，则除非 所有 答案都已被选中，否则该步骤 不会 在对话中显示。仅当这些选择对于显示此步骤确有必要时，才应在此字段中添加选择项。
Example
在 欢迎机器人 脚本中，访客可以询问价格信息。如果访客选择此回复，则会包含一个将该对话转接给操作员的步骤。聊天机器人会先发送一条消息，告知访客它正在检查是否有操作员可以聊天。
不过，仅当访客请求价格信息时，才 应 发送此消息。在这种情况下，对话将按如下方式进行：
欢迎机器人: “您在寻找什么？”
访客: “关于价格，我有一个问题。”
欢迎机器人: “嗯，让我看看是否能找到可以帮您解决这个问题的人…”
在 文本 步骤的详情表单中，I have a pricing question 回复已在 仅当 字段中被选中。因此，该步骤 仅 会在选择了该回复的对话中显示。
脚本测试¶
为了确保所有访问者都能获得令人满意的聊天机器人体验，每条消息都应该有一个自然的结束点。在测试聊天机器人脚本时，需要确保没有死胡同的情况，并了解访问者与聊天机器人互动时的体验和感受。
Important
如果访客提供的答案或输入 没有 相应的后续回复，对话就会终止（死胡同）。由于访客无法重新与聊天机器人互动，他们只能通过刷新聊天窗口或浏览器来重新开始对话。
要测试聊天机器人的性能，首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后，在重定向到测试屏幕后，像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。
当脚本到达终点时，聊天窗口底部会显示 对话结束…重新开始 的信息。要从脚本的开头开始对话，请点击 重新开始 。要返回脚本页面，请单击页面顶部的 返回编辑模式 。
将聊天机器人添加到频道¶
创建并测试聊天机器人后，需要将其添加到实时聊天频道中。
首先，打开 应用程序，选择 频道 看板卡，或创建一个 新的 。点击 频道规则 选项卡。然后，打开现有规则，或点击 添加行 创建新规则。
在弹出的 创建规则 详细表单中，在 聊天机器人 字段中选择合适的聊天机器人。
如果希望仅在无可用实时聊天操作员时才启用该聊天机器人，请勾选标记为 仅在无操作员时启用 的复选框。
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