聊天机器人¶
聊天机器人 Ai客服是一种用于模仿真人对话的程序。聊天机器人有一个预先编写好的步骤脚本。这些脚本旨在预测访客的潜在反应，并以与真人团队成员相同的方式，引导访客完成一系列问答。
聊天机器人可以定制为填充各种角色，从客户支持，到创建 lead，到收集联系方式。每个聊天机器人的目标可以服务于不同主题，包括其位置，以及它所捕获的信息而变化。
创建聊天机器人¶
在创建新的聊天机器人之前，必须首先 安装 在线客服 应用。
在数据库上安 在线客服 应用后，请前往 。
注解
当 在线客服 应用安装后，系统会创建一个示例聊天机器人，名为 欢迎机器人 。此聊天机器人具有一个预配置的脚本，该脚本会执行几个基本步骤，包括询问访客的电子邮件地址以及将对话转接给操作员。
欢迎机器人 可用作起点。可根据需要编辑或删除现有步骤，并添加新步骤来定制脚本。
欢迎机器人 可按需删除或归档。
要创建新的聊天机器人，请前往 聊天机器人 页面 ( ) 并点击 新建 以打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。
在 聊天机器人名称 字段中输入名称，然后将鼠标悬停在右侧的图像上。点击出现的 (pencil) 图标以添加照片。
聊天机器人脚本¶
在新的聊天机器人创建并命名后，下一步是创建脚本。聊天机器人对话遵循一个附带的脚本，该脚本由对话行组成。每一行都旨在传递或捕获信息。
要创建聊天机器人脚本，请在聊天机器人详细信息页面的 脚本 选项卡中点击 添加一行 ，随后会出现一个 创建脚本步骤 。必须为此聊天机器人在对话过程中可能传递的每一行文本（对话）填写此表单。
首先，在 消息 字段中输入消息内容。然后，从 步骤类型 和 仅当 下拉菜单中选择一个选项。
步骤类型¶
选择的 步骤类型 取决于消息的预期目的。 步骤类型 下拉菜单中的可用选项详细说明如下。
文本¶
This step is used for messages where no answer is expected or necessary. Text steps can be used for greetings, to offer resources, such as documentation, or provide links to specific web pages.
重要
文本 步骤类型仅用于传递信息，不允许任何访客输入。因此，其后必须跟随其他步骤以继续对话。
疑问¶
该步骤提出一个问题，并提供一组答案。访客点击一个答案，即可进入对话的新步骤，也可以选择链接到一个新网页。
Enter the question in the Message field. Then, under the Answer heading, click Add a Line to create a blank answer line.
Proceed to enter the answer as it should appear to the visitor. To turn the answer into a link that redirects the visitor when selected, add the URL to the answer line under the Optional Link heading.
对要包含在此问题中的每个答案重复这些步骤。完成后点击 保存并关闭 或 保存并新建 。
小技巧
在问题步骤中添加一个万能答案（例如：其他）会很有帮助。这有助于访客继续对话，即使他们的需求与其他任何答案选项都不相符。
EMail¶
这一步会提示访客提供电子邮件地址，电子邮件地址会被保存起来，团队成员以后可以用它来跟进更多信息。
此步骤类型只接受有效格式的电子邮件地址。如果游客输入的不是有效的电子邮件地址，聊天机器人就会回复一条信息，表示无法识别所提交的信息。
电话¶
Similar to email, this step type prompts the visitor to enter their phone number, which can be used to follow up with additional information, schedule demos, and more.
警告
由于全球电话号码格式种类繁多，对此步骤类型的回复不会进行格式验证，并且可以包含数字和特殊字符。
转发给运营商¶
This step forwards the conversation to an active live chat operator, so they can continue assisting the visitor. As the conversation transcript is passed on to the operator, they can pick up where the chatbot left off. This not only saves time for all parties involved, it can also help qualify conversations before they reach live operators.
注解
If no active operator is available on the channel, the chatbot continues the conversation with
the visitor. Therefore, additional steps should be added after this one to ensure there is no
abrupt end to the conversation. The additional steps can both inform visitors about the lack of
available operators (e.g. Uh-oh, it looks like none of our operators are available) and
continue the conversation (e.g. Would you like to leave your email address?).
自由输入/多行¶
The free input step allows visitors to respond to questions without providing pre-written responses. Information provided in these responses is stored in the chat transcripts.
Choose between Free Input and Free Input (Multi-Line) depending on the type and amount of information the visitor is asked to provide.
创建线索¶
此步骤会在 CRM 应用中创建一个潜在客户。从出现的 销售团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的潜在客户分配给特定的团队。
注解
此步骤仅在数据库上安装了**CRM**应用时可用。
创建工单¶
此步骤会在**服务台**应用中创建一个 工单 。从出现的 服务台团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的工单分配给特定的团队。
注解
此步骤仅在数据库上安装了**服务台**应用时可用。
Only if¶
Chatbot scripts operate on an if/then basis, which means the next question presented to the visitor is determined by the answer provided to the previous question.
为了继续推进对话，新步骤的 创建脚本步骤 表单中包含一个名为 仅当 的字段。该字段用于定义问题的推进逻辑。
如果一个步骤旨在跟随所有先前的消息，则此字段可以留空。但是，如果一条消息应根据先前的某个回复或几个回复有条件地发送，则这些回复**必须**添加到此字段中。
重要
如果在 仅当 字段中进行了任何选择，则必须在对话过程中选中所有这些选项，此步骤才会被包含在内。仅当此步骤的显示确实需要这些条件时，才在此字段中包含选择。
Example
在*欢迎机器人*脚本中，访客可以询问定价信息。如果访客选择了此回复，则会包含一个将对话转接给操作员的步骤。聊天机器人首先会发送一条消息，告知访客它正在检查是否有操作员可以协助处理定价信息。
然而，此消息应仅在访客请求定价信息时传递。在这种情况下，对话将按以下方式进行：
Welcome Bot: “What are you looking for?”
Visitor: “I have a pricing question.”
Welcome Bot: “Hmmm, let me check if I can find someone that could help you with that…”
在 文本 步骤的详细信息表单中，已在 仅当 字段中选择了*我有一个关于价格的问题*这一回复。因此，此步骤仅在该回复被选中的对话中显示。
Script testing¶
To ensure all visitors have a satisfactory experience with the chatbot, each message needs to lead to a natural conclusion. Chatbot scripts should be tested to confirm there are no dead-ends, and to understand what the visitor sees when they interact with the chatbot.
重要
如果访客提供的答案或输入未被分配相应的后续回复，对话就会停止（即死胡同）。由于访客无法重新激活聊天机器人，他们必须通过刷新聊天窗口或浏览器来重新开始对话。他们也可以点击消息窗口顶部的 (刷新) 图标。
（刷新）图标仅在聊天机器人脚本进入死胡同时出现。¶
要测试聊天机器人的性能，首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后，在重定向到测试屏幕后，像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。
当脚本到达终点时，消息*对话已结束……*会出现在聊天窗口底部。要从脚本开头重新开始对话，请点击消息窗口顶部的 (刷新) 图标。要返回脚本编辑页面，请点击页面顶部的 返回编辑模式 。
将聊天机器人添加到频道¶
创建并测试聊天机器人后，需要将其添加到实时聊天频道中。
首先，打开 应用，找到相应实时聊天渠道的看板卡片，将鼠标悬停其上，然后点击 (垂直省略号) 图标以打开下拉菜单。点击 配置渠道 打开渠道详细信息表单。
注解
To create a new live chat channel, open the and click New. See Live Chat for more information.
Click on the Channel Rules tab. Then, open an existing rule, or create a new one by clicking Add a line.
在 创建规则 弹窗中，于 聊天机器人 字段选择合适的聊天机器人。
如果希望聊天机器人仅在无实时聊天操作员在线时才激活，请勾选标有 仅在无操作员时启用 的复选框。
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