售后服务¶

Odoo 服务台 是一款基于工单的客户支持应用程序。可在一个仪表板中配置和管理多个团队，每个团队都有自己的管道来处理客户提交的工单。管道按可定制的阶段组织，使团队能够快速高效地追踪、优先处理和解决客户问题。

创建服务台团队¶

要查看或修改 服务台 团队，请访问服务台应用程序 ‣ 配置 ‣ 服务台团队。要创建新团队，请点击仪表板左上角的新建按钮。

在空白的服务台团队表单中，输入新团队的名称。然后，如果需要，在团队名称下面的字段中输入团队描述。要更改分配给该团队的公司，请从公司下拉菜单中选择。

重要

团队描述发布在面向公众的网站表单上，客户和门户用户在此提交工单。此字段中的描述不应包含任何仅供内部使用的信息。

可见性和分配¶

可见性 设置决定哪些内部用户和门户用户能访问这个团队和其工单。分配设置决定如何将用户分配给处理各个工单。

确定团队能见度¶

在可见性部分，选择以下选项之一，以确定谁可以查看此团队及其工单：

已邀请的内部用户（私人）: 内部用户可以访问团队和他们关注的工单。可以通过添加或删除用户的关注者身份，在每个工单上单独修改此访问权限。内部用户一旦被添加为单个工单的关注者，或团队本身，即被视为 已邀请 。
所有内部用户（公司）: 所有内部用户都可以访问团队及其所有工单。
邀请的门户用户和所有内部用户（公开）: 所有内部用户都可以访问团队及其所有工单。门户用户只能访问他们关注的工单。

示例

客户支持 团队旨在处理一般发货和产品问题，其可见性设置为已邀请的门户用户和所有内部用户。

同时，处理会计或税务信息相关工单的 财务服务 团队只需让已邀请的内部用户可见。

警告

团队的可见性可以在初始配置后更改。但是，如果团队的访问权限从 邀请的门户用户和所有内部用户（公开） 变更为 邀请的内部用户（私密） 或 所有内部用户（公司），门户用户作为追随者的身份就会从团队和单个工单中移除。

关注所有团队的工单¶

如果用户应收到有关该团队工单更新的通知，请从关注者下拉菜单（位于关注所有团队的工单字段）中选择他们的名称。可以选择多个用户关注一个团队。

重要

可在关注者字段中选择外部联系人。如果团队的可见性设置为已邀请的内部用户（私人），则关注者会收到团队工单更新的通知，但不能在门户中查看。

自动分配新工单¶

收到工单后，需要将其分配给团队成员。这可以在每个工单上手动完成，也可以通过自动分配来完成。选中自动分配复选框可为团队启用此功能。

重要

如果在休假应用中员工已安排休假，则该时段内系统不会为其分配工单。若当前无可用员工，系统将自动在日历中向前查找，直至找到可匹配的员工。

根据工作量分配工单¶

根据如何在团队中分配工作量，从以下分配方法中选择一种：

每位用户分配到的工单数量均等：系统将根据团队成员未分配工单的总数进行工单分配，而无论其当前已被分配到的打开或已关闭工单数量如何。
每位用户未完成工单数量相同: 根据团队成员当前分配到的未结工单数量，将工单分配给他们。

注解

当选择每个用户分配的工单数量相等时，分配给团队成员的工单总数是相同的，但不会考虑当前的工作量。

选择每个用户都有相同数量的开放工单时，由于会考虑当前活跃工单的数量，因此可确保团队成员之间的工作量平衡。

添加要为该团队分配工单的团队成员。将该字段留空，以包括在其用户账户设置中配置了适当分配和访问权限的所有员工。

根据专长分配工单¶

要根据团队成员的专长和工单上的相关标签将工单分配给他们，请在自动分配下选择根据标签分配工单。然后，点击配置团队成员处理的标记。

点击新建，创建新的工单标签，如 定价 或 IT 。从下拉列表中选择一个或多个团队成员。完成后点击保存。

重要

如果工单未设置标记，则工单仍未分配。

合并工单¶

如果在 服务台 中发现重复的工单，可使用合并功能将它们合并为一张工单。

重要

只有在数据库上安装了数据清理应用程序，才能访问合并功能。

要合并两个或多个工单，请导航至服务台应用程序 ‣ 工单 ‣ 所有工单。确定要合并的工单，勾选每张工单最左侧的复选框以选中它们。然后，点击操作图标，并从下拉菜单中选择合并。这会打开一个新页面，其中列出了所选工单及其相似性评级。在此处，点击合并合并工单，或丢弃。

将工单转化为商机¶

有些工单可能更适合由销售团队而不是支持团队来处理。在这种情况下，可将工单转换为商机，并分配给销售团队进行跟进。

重要

只有安装了客户关系管理应用程序，才能使用此功能。

要将工单转换为商机，首先要从团队管道导航到工单，或导航到服务台应用程序 ‣ 工单并点击工单打开它。

在工单顶部，点击转换为商机按钮。

注解

如果在 客户关系管理 应用程序上启用商机，工单将转换为商机，按钮内容为转换为商机。

这将打开转换为商机弹出窗口。在弹出窗口中填写或选择以下信息：

客户: 选择是否创建新客户、链接到现有客户或不链接到客户。如果选择链接到客户，请从客户下拉菜单中选择适当的客户名称。
销售团队: 指定分配给哪个销售团队和销售人员。

填写表格后，点击转换为商机。这样就在 客户关系管理 应用程序中创建了一个新商机。原始工单会链接到新商机的聊天记录中，以便追踪。

注解

在工单转换为商机后，工单将被存档。