信息面板¶
实时沟通 信息面板为代理提供了处理实时聊天会话所必需的上下文。该面板收集有关访客和会话历史信息，从而允许代理更快地响应和避免重复信息。
访问信息面板¶
要查看信息面板，请在 讨论 应用或 在线聊天 应用中打开一个在线聊天会话。在 讨论 应用中的在线聊天讨论列于左侧面板，位于会话开始时的在线聊天频道标题下。在 在线聊天 应用中，可以通过导航到 来访问会话。
信息面板显示在会话的右侧。点击 (信息) 图标可切换信息面板的打开或关闭。
联系信息¶
如果在线聊天会话涉及一个已知的联系人，面板顶部会出现一个 查看联系人 按钮。点击此按钮会打开该客户的 联系人记录 ，而无需关闭会话。联系人记录链接到该客户的销售、发票、会议以及先前的在线聊天会话。
状态¶
在活跃的在线聊天会话中，可以将 状态 设置为允许客服人员识别需要立即处理的会话，并在任意时刻告知其他客服人员哪些会话需要其专业领域。
进行中¶
进行中 状态是会话的默认状态。此状态表示客户正在等待客服人员的回复。
小技巧
如果某个会话被设置为 等待客户 ，那么一旦客户发送新消息，它就会恢复为 进行中 。
等待客户响应¶
等待客户 状态表示客服人员已向客户发送消息并正在等待回复。应用此状态时，会话会以黄色高亮显示并带有 (沙漏) 图标。
重要
等待客户 状态 必须 手动应用。
正在寻求帮助¶
如果某个会话被标记为 寻求帮助 状态，它会从原频道名称标题移到 寻求帮助 标题下，并添加一个 (感叹号圆圈) 图标。任何具有 在线聊天 权限的用户都可以查看或加入这些会话，即使他们当前未在某个在线聊天频道中活跃。
如果具有 寻求帮助 状态的会话中列出的 专业领域 与用户的相匹配，该会话会被标记上一个 (星形) 图标。
要加入一个正在进行的会话，请点击信息面板顶部的 (登录) 图标。这样会将会话移回频道标题，并将状态恢复为 进行中 。同时客户也会收到有新用户加入聊天的通知。
如果图标未出现，请手动将状态设置为 进行中 ，以告知其他客服人员该会话正在被处理。
小技巧
所有被标记为 寻求帮助 状态的会话都可以通过导航到 找到。使用筛选器来查找合适的会话日期。
备注¶
备注 字段允许客服人员就会话留下评论、在将会话转交给另一位客服人员时概述情况，或为会话添加上下文，以便稍后在报表中查看。
聊天机器人回答¶
如果会话是从聊天机器人转接而来的，从聊天机器人中选择的答案会包含在信息面板的 聊天机器人回答 下。
专业知识¶
专业领域 字段允许客服人员将会话的主题指定给某一特定的技能范围或知识范围。这有助于为分配目的对会话进行分类，也有助于问题跟踪和增强报表。点击进入该字段，并从下拉列表中选择一个或多个选项。
国家与语言¶
国家与语言 部分标识客户所在的位置及其语言。访客的语言通过其浏览器的语言设置来确定。
注解
会话根据一系列标准分配给接线员，包括可用性和正在进行的会话数量。虽然接线员的主要语言和附加语言会被考虑在内，但它们 不会 取代所有其他标准。
最近对话¶
与该客户的任何近期在线聊天会话也会出现在信息面板中。点击工单标题上的 (外部链接) 图标以在新标签页中打开该会话。
正在做的工单¶
客户创建的任何打开的 服务台 工单也会出现在信息面板中。点击工单标题上的 (外部链接) 图标以在新标签页中打开该工单记录。
成果¶
对于已关闭的会话， 结果 字段定义会话的结束方式：
无应答 ： 当客户未回应客服人员时分配。这通常发生在会话已发起，但客户未参与或未发送额外消息时。
无人可用 ： 当没有客服人员可回应客户时分配。这发生在会话已发起，但没有客服人员在线或可被分配加入聊天时。
成功 ： 当在线聊天会话顺利完成时分配。此结果 不 取决于客户是否给出正面评分，而是取决于会话是否在没有升级或失败的情况下得到解决。
已升级 ： 当会话被转交给另一位客服人员时分配。这表明最初的客服人员无法解决问题，需要协助。
发送会话¶
当会话完成时，请滚动至信息面板的底部。该字段中的电子邮件地址可以编辑以发送到不同的地址。点击 (纸飞机) 图标以发送会话转录的副本。
