专业知识¶
在Odoo的 实时沟通 中，代理可以指定一个或多个领域。这允许基于其知识范围将会话分配给他们。
当访客请求特定主题的帮助时，Odoo可以自动将会话分配给可用的具有该专业知识的代理。专业知识可以提高路由效率，减少等待时间，并确保客户与最合适的人进行对话。
创建新的专业知识¶
要创建新的专业知识，请导航至 并点击 新建 。为关注领域输入 名称 。
在 操作员 下拉菜单中选择一个或多个用户，将此专业知识分配给这些用户。
注解
在 在线聊天 应用中创建或编辑专业领域需要 访问权限 的 管理员 级别。具有 用户 级别访问权限的人可以查看专业领域菜单，并看到每个专业领域所分配的用户，但无法进行更改。
设置在线客服专长¶
要设置用户的在线客服专业领域，请点击数据库中任意页面右上角的用户头像。从下拉菜单中选择 我的偏好设置 以打开个人资料页面。在 偏好设置 选项卡的右侧，从 在线客服专业领域 下拉列表中选择一个或多个选项。
根据专业领域转接会话¶
一旦将专业领域分配给一个或多个客服人员，他们就可以被用来转接会话。这使得聊天机器人能够识别最适合处理某客户请求的客服人员。
通过聊天机器人转接¶
聊天机器人 旨在模拟与真人的对话，并基于预先编写好的步骤脚本运行。 转接给客服 步骤类型用于将会话从聊天机器人转交给活跃的在线客服人员，后者随后可以接着聊天机器人中断的地方继续对话。通过在此步骤中添加专业领域，聊天机器人会首先寻找具有相匹配专业领域的客服人员，以确保该客服人员是最适合处理此情况的人选。
要为聊天机器人会话添加专业领域，请导航到 。点击现有聊天机器人以打开它，或点击 新建 以 创建一个新的 。
在 脚本 选项卡上，如果存在现有的 转接给客服 步骤，请点击它。如果没有，请点击 添加一行 ，然后在 步骤类型 字段中选择 转接给客服 。
在 客服专业领域 字段中，选择一个或多个专业领域，供聊天机器人在对相关频道上的用户进行会话优先级排序时考虑。完成后点击 保存 。
小技巧
在此字段中进行选择时，请考虑聊天机器人的使用场景。一个 支持 聊天机器人所涵盖的主题与一个 招聘 聊天机器人不同。
向会话添加用户¶
用户可以直接从聊天窗口将其他在线客服人员添加到正在进行的会话中。通过 打开一个活跃的在线聊天会话。在聊天的右上角，点击 (添加用户) 图标以打开 邀请人员 菜单。用户的专业领域显示在 (学士帽) 图标旁边。
要将用户添加到会话，请勾选用户姓名右侧的复选框，然后点击 邀请 。
注解
专业领域 仅出现在在线聊天会话的 邀请人员 弹窗上，而非直接消息中。
寻求帮助的会话¶
在活跃的在线聊天会话中，可以将 状态 设置为允许客服人员识别需要立即处理的会话，并在任意时刻告知其他客服人员哪些会话需要其专业领域。如果某个会话被标记为 寻求帮助 状态，其他客服人员将有机会加入。
要查看 寻求帮助的 会话，请导航到 。带有该状态的会话会显示在 寻求帮助 标题下。
如果某个客服人员具有相匹配的专业领域，该会话会被标记上一个 (星形) 图标。
小技巧
也可以通过导航到 来查看 寻求帮助 会话。
要加入一个正在进行的会话，请点击信息面板顶部的 (登录) 图标。这样会将会话移回频道标题，并将状态恢复为 进行中 。同时客户也会收到有新用户加入聊天的通知。