报表中心¶

Odoo 服务台 中的报表有助于管理员工工作量、发现可改进之处，并确认是否达到客户期望。

可用报告¶

Odoo 服务台 中可用报表的详细信息见下文。要查看各类报表，请转到服务台应用程序 ‣ 报表，并选择以下之一：工单分析、SLA 状态分析或客户评分。

工单分析 报告（服务台应用程序 ‣ 报告 ‣ 工单分析）提供数据库中每个客户支持工单的概览。

该报告有助于确定团队在哪些方面花费的时间最多，并帮助确定支持人员之间的工作量分配是否不均衡。默认报告计算每个团队的工单数量，并按阶段分组。

可以选择其他衡量标准来追踪工作流程中不同阶段花费时间最多的地方。要更改当前显示的报告所使用的衡量标准，或添加更多衡量标准，请单击衡量标准按钮，然后从下拉菜单中选择一个或多个选项：

注解

工作时间 根据默认工作日历计算。要查看或更改工作日历，请进入设置应用程序并选择员工 ‣ 公司工作小时数。

SLA 状态分析 报表（服务台应用程序 ‣ 报表 ‣ SLA 状态分析）用于分析各个 SLA（服务水平协议）政策的执行表现。

默认情况下，此报表筛选显示失败、进行中和已成功的 SLAs 数量，结果按团队分组。

要更改当前显示的报告所使用的衡量标准，或添加更多衡量标准，请单击衡量标准按钮，然后从下拉菜单中选择一个或多个选项：

客户评分 报表（服务台应用程序 ‣ 报表 ‣ 客户评分）显示各个支持工单收到的评分概览，以及随评分提交的任何附加评论。

单击单个评分可查看客户提交的评分详情，包括原始工单的链接。

小技巧

在评分详情页面，勾选仅内部可见复选框，可将该评分对公开用户和门户用户隐藏。

客户评分 报表默认以看板视图显示，但也可以以图、列表或透视视图显示。

工单分析报表可用于评估处理高优先级工单与标准工单所需的时间。这有助于确保高优先级工单得到及时解决，并识别响应时间中基于优先级的差异。

首先，转到服务台应用程序 ‣ 报表 ‣ 工单分析。点击度量，然后选择关闭工作小时数。点击进入搜索栏，在分组依据下选择优先级。最后，在筛选器下选择已关闭。

小技巧

透视视图对此版本的报表同样有用。

SLA 状态分析报表可用于跟踪 SLA 合规趋势，识别 SLA 违约较多的时期。当支持团队未能达到 SLAs 中承诺的响应或解决时间时就会发生 SLA 违约，导致客户不满、潜在的罚款以及团队士气下降。识别这些违约对于跟踪实时绩效、发现规律并解决根本原因（如人员配备问题或流程低效）至关重要。

首先，转到服务台应用程序 ‣ 报表 ‣ SLA 状态分析。点击（图）图标，再点击（折线图）图标。

注解

虽然 SLA 状态分析报表默认以透视视图显示，但折线图视图能为这一特定用途提供更好的可视化效果。

点击度量，然后选择 SLA 失败数量。这样可确保报表数据仅显示至少未达到一项 SLA 的工单信息。点击进入搜索栏，在分组依据下选择 SLA 截止日期，并选择一个时间范围，即月、周或日。此选项显示带有 SLAs 的工单失败数量最多的时间，使团队能够识别规律并为潜在问题做好准备。

小技巧

此报表选择的时间范围可能因多种因素而异，包括常规接收的工单数量、数据库中启用的 SLAs 数量以及团队工作量。值得尝试不同选项，看看哪个能带来最多的洞察。